Kommunikation in Coronazeiten: Vieles fällt Unternehmen noch schwer

Mit dem Ausbruch der Coronapandemie sind Unternehmen förmlich dazu gezwungen worden, in der Kommunikation andere Wege einzuschlagen. Wie handelt man jetzt, wenn Messen ausfallen, Verbraucher verunsichert sind und Chefs mit Vorurteilen zu kämpfen haben? Wir vom Übersetzungsbüro Agrar-Übersetzer haben Wolfgang Rommel, Experte für Unternehmenskommunikation, gefragt.

Messen finden 2020 aufgrund der Corona-Maßnahmen kaum oder gar nicht statt. Was empfehlen Sie Unternehmen, Kontakte mit Kunden und Geschäftspartnern aufrecht zu erhalten?

Den Kontakt in Zeiten von Corona zu halten, ist für viele Unternehmen eine echte Herausforderung. Händler, Hersteller und Dienstleister, die schon seit langer Zeit digitale Kanäle zu ihren Kunden aufgebaut haben, haben es natürlich leichter, als diejenigen, die im Bereich Kommunikation erst anfangen. Ich habe festgestellt, dass Unternehmen in der Anfangsphase gar nicht wussten, was sie genau kommunizieren sollten. Auch weil sie nicht abschätzen konnten, welche Auswirkungen das Coronavirus insgesamt auf die Wirtschaft haben wird. Da war viel Unsicherheit. Man muss klar und deutlich kommunizieren.

Haben Sie ein konkretes Beispiel, wie ein Unternehmen mit dieser Thematik kreativ umgegangen ist?

Da fällt mir spontan der Lebensmittelhändler Edeka ein, während in den sozialen Netzwerken massenhaft Fotos von leergeräumten Regalen gepostet wurden. Kein Klopapier, dieses gab es nicht und jenes auch nicht. Damit wurden unnötig Ängste in der Bevölkerung geschürt. Edeka hat aber direkt klargestellt, dass die Versorgung der Märkte und Kunden bundesweit sichergestellt ist. So haben sie versucht, den Verbrauchern Mut zu machen. In der Kundenkommunikation geht es darum, die Kunden zu verstehen. Man muss sich in die Lage der betroffenen Menschen hineinversetzen. Das fällt vielen Unternehmen noch schwer. Man muss abschätzen, welche Ausweichmöglichkeiten es gibt, um die Bedürfnisse der Kunden zufriedenzustellen. Und über allem ist es wichtig positiv zu bleiben.

Sehen Sie Unterschiede zwischen B2B und B2C? Muss man da anders vorgehen?

Ja, da gibt es schon Unterschiede. B2C-Anbieter sind in erster Linie darauf ausgerichtet, die Massen auf einem, ich sage mal, etwas oberflächlichen Kommunikationsniveau zu bedienen. B2B ist persönlicher und ist für das Kundenbeziehungsmanagement wichtig. Geschäftskunden haben eine deutlich höhere Erwartungshaltung, was zum Beispiel Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit oder die Dauer bis es eine Lösung gibt, anbetrifft. Kompetenz ist im B2B-Bereich noch wichtiger.

Was glauben Sie? Wird die Coronapandemie die Unternehmenskommunikation nachhaltig ändern?

Ich bin überzeugt, dass sich die Kommunikation nachhaltig ändern wird. Vor allen Dingen, wie wir innerhalb von Organisationen kommunizieren. Ich kenne Unternehmen, in denen sich Führungsetagen gegen Homeoffice und digitale Lösungen gesperrt haben. Es hieß ja immer, die Mitarbeiter arbeiten zu Hause nicht effektiv, sondern machen nebenbei auch andere Dinge. Aber es gibt Studien, die aussagen, dass die Produktivität von Leuten, die von zu Hause arbeiten, steigt. Eine weitere Veränderung betrifft, dass Führungskräfte die unmittelbare Verfügbarkeit der Kollegen gewohnt waren, um schnell Prioritäten verkünden zu können. Das entfällt mehr und mehr. Darauf müssen sich Manager einstellen.

Gilt das für interne und externe Kommunikation?

Intern und extern! Die Grenzen der internen und externen Kommunikation werden immer mehr verschwimmen. Beide Teilbereiche gehen zunehmend ineinander über. Es wird deutlich mehr über Video- oder Telefonkonferenzen kommuniziert. Meine Kunden berichten von Vor- und Nachteilen. Einer hat mir gesagt, es fehle ihm die Mimik und Gestik der Mitarbeiter, wenn man vor ihnen sitzt und ihnen ins Gesicht schauen kann. Das hilft aber nichts. Jetzt müssen sich viele Geschäftsleute mit für sie neuen Kommunikationstools auseinander setzen, um mit Kunden und Kollegen in Kontakt zu bleiben. Ich stelle fest, dass die Bereitschaft dazu größer geworden ist.

Wolfgang Rommel ist erfahrener Journalist und Experte für Unternehmenskommunikation mit den Schwerpunkten nachhaltige Landwirtschaft, Milchwirtschaft, Lebensmittelwirtschaft, Ernährung, Sport und Bewegung mit Sitz in Tönisvorst (Nordrhein-Westfalen).